Der Preis für exzellenten Kundenservice

• April 26, 2024

In ihrer Mission, einen erstklassigen Kundenservice zu bieten, schulen große Unternehmen der japanischen Dienstleistungsbranche ihre Mitarbeiter rigoros. Diese Mitarbeiter müssen nicht nur lernen, die richtige respektvolle Sprache zu verwenden - eine Mammutaufgabe an sich, wenn man bedenkt, dass selbst die Japaner selbst eine respektvolle Sprache schwer zu beherrschen finden -, sondern auch spartanische Schulungen absolvieren, um Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die genauen Methoden variieren von Unternehmen zu Unternehmen, aber sie sind sich alle ziemlich ähnlich.

Lassen Sie uns zunächst einen Blick hinter die Kulissen einer Niederlassung in Hanamaru Udon werfen. Ein Mitarbeiter von Hanamaru Udon, einer Fast-Food-Udon-Restaurantkette, muss bei seiner Ankunft am Arbeitsplatz mehrere Standardarbeitsanweisungen durchlaufen. Das erste, was der Arbeiter tun muss, ist, seine Mitarbeiter „guten Morgen“ zu begrüßen (unabhängig davon, wann der Arbeiter hereinkommt). Als nächstes muss er / sie zu einem Poster mit einer Liste der Restaurantversion der Zehn Gebote (bestehend aus Aussagen nach dem Motto „Willkommen“ und „Bitte komm wieder“) gehen, die an eine Wand geklebt und rezitiert werden sie laut eins nach dem anderen vor Verbeugung vor diesem Plakat. Als nächstes würde der Arbeiter seine Hände waschen für eine volle Minutemit einem Küchentimer, um sich selbst zu messen. Nach dem Trocknen seiner Hände sprühte der Arbeiter seine Hände mit Alkohol ein. Schließlich, nachdem er seinen Mitarbeitern "yoroshiku onegaishimasu!" (es bedeutet in diesem Zusammenhang locker „Lass es uns tun!“) und wenn der Arbeiter es ihm / ihr wiedergibt, kann er jetzt anfangen, das zu tun, wofür er / sie bezahlt hat.

An Arbeitsplätzen, an denen die meisten Mitarbeiter gleichzeitig mit der Arbeit beginnen (z. B. in einem Kaufhaus), wird die Liste der zehn Gebote nicht verwendet. Erstens würden sich die meisten Mitarbeiter militärisch vor einem leitenden Personal aufstellen. Dann rezitierte dieser „Zugführer“ diese Gebote nacheinander, wobei sich der Rest des „Zuges“ nach ihm oder ihr wiederholte.

In großen Kaufhäusern müssen die Mitarbeiter jeden Morgen kurz vor der Eröffnung an bestimmten Stellen in den Räumlichkeiten in Position stehen. Ihre Aufgabe ist es, sich vor den ersten Kunden zu verneigen und sie zu begrüßen - nicht, dass es die Kunden sowieso interessiert ... Einige Schulen bringen ihre Lehrer sogar dazu, ihre Schüler jeden Morgen auf ähnliche Weise zu begrüßen.

Jeder, der mit der japanischen Kultur vertraut ist, wird wissen, dass Verbeugung bei der Begrüßung von Menschen sehr wichtig ist. Die Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche sind darin geschult, sich „richtig“ zu verbeugen. Dazu gehört die richtige Standhaltung und wie weit sich Ihr Oberkörper beim Verbeugen nach unten beugt.

Neben einem (Plastik-) Lächeln ist es für die Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche auch wichtig, den Kunden in die Augen zu schauen, während sie mit ihnen sprechen. Im Westen ist das keine so große Sache. Japaner neigen jedoch im Allgemeinen dazu nicht Schauen Sie jedem, mit dem sie sprechen, direkt in die Augen, da dies für die andere Partei einschüchternd und unangenehm erscheinen kann. Auf der anderen Seite kann dies unhöflich erscheinen, und daher wird den Mitarbeitern beigebracht, im Gespräch mit ihnen in die Augen der Kunden zu schauen. Ob die Kunden zurückblicken oder nicht (im Allgemeinen nicht), ist jedoch nicht so wichtig ...

Sukiya, eine Fast-Food-Restaurantkette für Rindfleischreis, ist ein weiteres Beispiel für die zahlreichen Unternehmen, die „militaristische“ Methoden anwenden, um ihre Mitarbeiter zu schulen. Eine solche Trainingsmethode besteht darin, dass ein Auszubildender Wasser in ein Glas gießt, das Glas dann hält und etwa zehn Meter in einer geraden Linie geht, bevor er es auf einen Tisch legt - alles innerhalb eines festgelegten Zeitlimits. und ohne etwas Wasser zu verschütten.

Einen qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten, ist sicherlich keine schlechte Sache. Je nachdem, wo Sie wohnen, haben Sie möglicherweise täglich schlechte Erfahrungen mit unhöflichen Mitarbeitern in Restaurants, Supermärkten und dergleichen. Daher könnten Sie sich nach einem Kundendienst im japanischen Stil sehnen, der Kunden wie Könige und Königinnen behandelt. Aber ist es aus Sicht der Mitarbeiter all das Blut, den Schweiß und die Tränen wert? Und ist ein solches Serviceniveau aus Sicht der Kunden wirklich notwendig? Welcher Preis Service?

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