Kundendienst in der Bibliothek
Viele Stellenbeschreibungen für Bibliothekare enthalten den Satz "Sie müssen über ausgezeichnete Kundendienstfähigkeiten verfügen". Aber was bedeutet das genau? Wie kann ein Vorgesetzter einem Mitarbeiter erklären, was "exzellenter Kundenservice" ist, wenn er die Details möglicherweise selbst nicht versteht? Um dieses Dilemma zu lösen, schlage ich vor, dass Bibliotheken und Bibliothekare über eine "Patron Bill of Rights" nachdenken, um sowohl Kunden als auch Bibliothekaren zu erklären, was unter "exzellenten Kundendienstfähigkeiten" zu verstehen ist.

Ich würde mir Folgendes als eine unvollständige Liste der Rechte aller Benutzer vorstellen, die eine Bibliothek betreten und mit ihr Geschäfte machen:

Die Gäste haben das Recht auf höflichen, freundlichen Service.

Sie werden mit einem freundlichen "Hallo" und einem Lächeln begrüßt. Wenn der Bibliothekar mit einem anderen Benutzer zusammen ist, würde ein einfaches Nicken und Lächeln beim Betreten des Bereichs bestätigen, dass er vom diensthabenden Personal gesehen wird. Wenn sie sich einem Schreibtisch oder Mitarbeiter nähern, werden sie zuerst von den diensthabenden Mitarbeitern betreut und erneut mit einem Lächeln und einem "Wie kann ich Ihnen helfen?" Begrüßt. Wenn der Bibliothekar die Karte des Benutzers benötigt, wird er gebeten, diese höflich vorzulegen. "Darf ich bitte Ihren Bibliotheksausweis haben?" Wenn diese Karte produziert wird, ist ein höfliches "Danke" angebracht. Eine Stakkato-Forderung nach "Bibliotheksausweis!" ist inakzeptabel.

Wenn der ursprünglich angeforderte Service ausgeführt wird, sollte der Bibliothekar fragen: "Ist das heute alles für Sie?" Wenn dies der Fall ist, wird dem Benutzer gedankt und seine Karte an ihn zurückgegeben. Ist dies nicht der Fall, fahren Bibliothekare wie oben mit der nächsten Anfrage fort.

Gönner haben das Recht, ihre Möglichkeiten zu kennen.

Manchmal suchen Benutzer nach Informationen oder Materialien, die für sie nicht leicht zu finden oder zugänglich sind. In diesem Fall sollten Bibliothekare die Situation erläutern, anbieten, die Materialien zurückzustellen, wenn sie in Bearbeitung sind, sie über eine Fernleihe bestellen, eine Bestellung aufgeben oder zumindest die Kontaktinformationen des Benutzers übernehmen und versprechen, sie anzurufen Follow-up-Informationen zu ihrer Frage oder Anfrage. Benutzer sollten niemals einen Schreibtisch oder Mitarbeiter mit leeren Händen verlassen und nicht wissen, was ihr nächster Schritt sein sollte.

Gönner haben ein Recht auf beständigen Service.

Jeder hat ab und zu einen schlechten Tag. Bibliothekare sollten jedoch ihre Einstellungen an der Tür der Bibliothek überprüfen, wenn sie ihre Schicht beginnen. Ein exzellenter Kundenservice bedeutet zum Teil, dass Sie unabhängig davon, was persönlich passiert, in der Öffentlichkeit ein stets freundliches und hilfsbereites Gesicht zeigen.

Gönner haben ein Recht auf Privatsphäre und respektvollen Service.

Viele Gönner fürchten die Bibliothekare von Shush Nation zu Recht. Sie nähern sich nur oft ängstlich dem Schreibtisch, um ihre schlimmsten Befürchtungen zu erkennen - Demütigung am Schreibtisch. Es gibt ein Element des Vertrauens, das diejenigen zeigen, die Fragen stellen, in der Hoffnung, dass sie von der Person am empfangenden Ende der Frage nicht als dumm oder so empfunden werden. Ein ausgezeichneter Kundenservice setzt voraus, dass die Kunden mit mäßiger Stimme angesprochen werden, um die Privatsphäre ihrer Anfrage aus Respekt vor ihren Gefühlen zu schützen. Alle Anfragen, egal wie bizarr sie auch sein mögen, verdienen die gleiche Berücksichtigung, ohne dass der Bibliothekar ein Urteil fällen muss.

Offensichtlich sind dies nicht die einzigen Dinge, die bei der Arbeit mit der Öffentlichkeit beachtet werden müssen, aber sie sind ein Anfang. Können Sie noch mehr hinzufügen? Besuchen Sie unser Forum, in dem wir über Kundenservice sprechen!


Video-Anleitungen: eSERVICEportal - Mehr Professionalität und Kundenservice (September 2021).