Entwickeln einer Referenzrichtlinie

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre aktuelle Referenzrichtlinie zu entwickeln oder zu überprüfen. Dient die Richtlinie dem Benutzer, den Mitarbeitern oder schafft sie ein Gleichgewicht? Hier sind einige Punkte zu beachten.

Wie lautet die Referenzrichtlinie Ihrer Bibliothek? Ist es dasselbe für die Bereiche Erwachsenen- und Kinderdienste?

Arten von Fragen
Werden alle Fragen gleich behandelt? Werden Antworten auf Kreuzworträtsel-Hinweise genauso behandelt wie andere Forschungsfragen? Bibliotheken sollten sich bemühen, alle Referenz- und Informationsfragen effizient, genau, vollständig und zeitnah zu beantworten. Warum eine Person Informationen wünscht, kann der Referenzbibliothekar nicht beurteilen.

Die Referenzmitarbeiter kümmern sich jeden Tag um die Bildungs-, Freizeit- und Informationsbedürfnisse der Gemeinde, der sie dienen. Was sind die Vertraulichkeitsgesetze Ihrer Bundesstaaten und / oder Ihrer Schule? Anfragen von Benutzerinformationen sollten mit der gleichen Vertraulichkeit wie Auflagen behandelt werden. Da viele Kunden Informationen zu sensiblen rechtlichen, gesundheitlichen oder finanziellen Fragen suchen, sollten sie darauf vertrauen, dass ihre Anfragen nicht in der gesamten Community wiederholt werden. Es ist die Aufgabe des Referenzpersonals, die Benutzer zu den von ihnen angeforderten Informationen zu führen. Das Referenzpersonal ist ein Informationsanbieter, kein Arzt, Angehöriger eines Gesundheitsberufs, Anwalt oder Berater.

Höflichkeit und Interesse
Alle Benutzer, die Informationshilfe suchen, sollten mit Respekt behandelt werden. Nehmen Sie Augenkontakt mit der Person auf und vergessen Sie nicht, wie wichtig ein einladendes Lächeln ist. Führen Sie den Benutzer zu den Informationen, aber zögern Sie nicht, ihn die Stapel selbst scannen zu lassen. Ich werde oft Kunden zu den Büchern bringen, die sie angefordert haben, und sagen: "Ich gebe Ihnen Zeit zum Stöbern, aber wenn Sie mich brauchen, lassen Sie es mich bitte wissen." Auf diese Weise können Benutzer nach vertraulichen Informationen suchen, wissen jedoch, dass ich weiterhin zur Verfügung stehe.

Gönner in der Bibliothek vs. am Telefon
Die Benutzer sollten der Reihe nach bedient werden, wobei die in der Bibliothek anwesenden Benutzer Vorrang vor dem Telefon haben. Wenn Sie einen Benutzer vor sich haben und ein klingelndes Telefon, gehen Sie ans Telefon und bitten Sie die Person zu halten. Fragen Sie dann den anwesenden Benutzer, wie Sie helfen können. Stellen Sie sicher, dass Sie schnell zu der Person am Telefon zurückkehren können. Wenn nicht, fragen Sie nach der Referenzfrage, dem Namen und der Telefonnummer des Telefonbenutzers. Es kann so schnell gehen wie: "Hat die Bibliothek Steuerformulare?"

Referenzinterview
Beachten Sie, dass das, was der Benutzer verlangt, möglicherweise nicht das ist, was er tatsächlich will. Während des Referenzinterviews sollten die Mitarbeiter die Frage umschreiben, zusammenfassen und überprüfen, um sicherzustellen, dass der Benutzer und der Mitarbeiter der Bibliothek das gleiche Verständnis für die Frage haben.

Wenn möglich, sollte das Referenzpersonal den Benutzer bei der Suche nach Quellen begleiten und ihn nicht einfach in einen Bereich leiten.

Wirst du versuchen, dem Benutzer beizubringen, wie er die Informationen in Zukunft finden kann, oder einfach Informationen bereitstellen? Geben Sie dem Benutzer einen Fisch oder bringen Sie ihm das Fischen bei? Während das Unterrichten der Benutzer, wie sie Informationen für sich selbst finden, möglicherweise länger dauert, können sie proaktive Benutzer der Bibliothek werden. Dies verringert nicht den Bedarf an Referenzpersonal, ermöglicht es dem Personal jedoch, seine Zeit und Fähigkeiten besser zu nutzen, wenn sich die Fähigkeiten der Benutzerbibliothek verbessern.

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